¿Qué es la gestión de calidad total (TQM)?
La gestión de calidad total (TQM) es el proceso continuo de detección y reducción o eliminación de errores en la fabricación, la optimización de la gestión de la cadena de suministro, la mejora de la experiencia del cliente y la garantía de que los empleados estén al día con la formación. La gestión de calidad total tiene como objetivo responsabilizar a todas las partes involucradas en el proceso de producción por la calidad general del producto o servicio final.
Conclusiones clave
- La gestión de calidad total (TQM) es un proceso continuo de detección y reducción o eliminación de errores.
- Se utiliza para agilizar la gestión de la cadena de suministro, mejorar el servicio al cliente y garantizar que los empleados estén capacitados.
- El objetivo es mejorar la calidad de los productos de una organización, incluidos los bienes y servicios, a través de la mejora continua de las prácticas internas.
- La gestión de calidad total tiene como objetivo responsabilizar a todas las partes involucradas en el proceso de producción por la calidad general del producto o servicio final.
- A menudo, hay ocho principios rectores para TQM que van desde centrarse en los clientes, mejorar continuamente y adherirse a los procesos.
¿Qué es la gestión de la calidad total?
Comprender la gestión de calidad total (TQM)
La gestión de la calidad total es un enfoque estructurado de la gestión organizativa global. El enfoque del proceso es mejorar la calidad de los productos de una organización, incluidos los bienes y servicios, a través de la mejora continua de las prácticas internas. Los estándares establecidos como parte del enfoque TQM pueden reflejar tanto las prioridades internas como cualquier estándar de la industria actualmente vigente.
Los estándares de la industria se pueden definir en múltiples niveles y pueden incluir el cumplimiento de varias leyes y reglamentos que rigen la operación de un negocio en particular. Los estándares de la industria también pueden incluir la producción de artículos según una norma entendida, incluso si la norma no está respaldada por regulaciones oficiales.
Historia de la gestión de la calidad total
La historia de TQM a menudo se remonta a principios del siglo XX, cuando Walter A. Shewhart introdujo el control de calidad moderno. Shewhart presentó una pieza histórica de trabajo industrial titulada Control Económico de la Calidad del Producto Fabricado en 1931. Esta exposición es considerada uno de los principios fundacionales y básicos del control de calidad en la fabricación.
Décadas más tarde, nuevos desarrollos en el trabajo de Shewhart introdujeron nuevos estándares en la gestión de la calidad. Joseph M. Juran publicó un libro de 1954 llamado ¿Qué es el control de calidad total? El Camino Japonés. El trabajo se basó en la experiencia de Juran al ser invitado a Japón por científicos e ingenieros japoneses. Juran más tarde fue coautor Planificación y análisis de calidadotro éxito de ventas en TQM.
Otra figura prominente en la historia de TQM es W. Edwards Deming. También destinado en Japón después de la Segunda Guerra Mundial, Deming se involucró con la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). El trabajo de su carrera incluyó varios marcos TQM (los 14 puntos de Deming, las siete enfermedades mortales de la gestión de Deming y la rueda de Deming).
Se desconoce el origen exacto de la frase gestión de calidad total, aunque se atribuye a varias partes (mencionadas anteriormente) ayudar a desarrollar el concepto general.
Principios primarios de la gestión de la calidad total
TQM se considera un proceso centrado en el cliente que se enfoca en mejorar constantemente la gestión de operaciones comerciales. Se esfuerza por garantizar que todos los empleados asociados trabajen hacia los objetivos comunes de mejorar la calidad del producto o servicio, así como mejorar los procedimientos que existen para la producción. Hay una serie de principios rectores que definen TQM.
Centrarse en los clientes
Bajo TQM, los clientes definen si sus productos son o no de alta calidad. Los comentarios de los clientes son muy valorados, ya que permiten a una empresa comprender mejor las necesidades y los requisitos en el proceso de fabricación. Por ejemplo, las encuestas a los clientes pueden revelar una durabilidad insuficiente de los bienes. Esta entrada luego se retroalimenta a los sistemas TQM para implementar un mejor abastecimiento de materias primas, procesos de fabricación y procedimientos de control de calidad.
Compromiso de los Empleados
Para que TQM tenga éxito, los empleados deben aceptar los procesos y el sistema. Esto incluye comunicar claramente entre departamentos y líderes qué objetivos, expectativas, necesidades y limitaciones existen. Una empresa que adopte los principios de TQM debe estar dispuesta a capacitar a los empleados y brindarles los recursos suficientes para completar las tareas con éxito y a tiempo. TQM también se esfuerza por reducir el desgaste y mantener a los trabajadores informados.
Mejorar Continuamente
A medida que una empresa aprende más sobre sus clientes, procesos y competencia, debe evolucionar gradualmente y esforzarse por lograr pequeñas mejoras incrementales. Este concepto de mejora continua ayuda a una empresa a adaptarse a las expectativas cambiantes del mercado y permite una mayor adaptabilidad a diferentes productos, mercados, clientes o regiones. La mejora continua también impulsa y amplía la ventaja competitiva que una empresa ha construido sobre las empresas relacionadas.
Adhesión a Procesos
El enfoque sistemático de TQM se basa en gran medida en diagramas de flujo de procesos, diagramas TQM, planes de acción visuales y flujos de trabajo documentados. Cada miembro a lo largo del proceso debe ser consciente y educado en su parte del proceso para garantizar que se tomen las medidas adecuadas en el momento adecuado de la producción. Luego, estos procesos se analizan continuamente para comprender mejor las deficiencias en el proceso.
Enfoque Estratégico y Sistemático
Los procesos y procedimientos de una empresa deben ser un reflejo directo de la visión, la misión y el plan a largo plazo de la organización. TQM exige un enfoque de sistema para la toma de decisiones que requiere que una empresa se dedique a integrar la calidad como su componente central y realice las inversiones financieras adecuadas para que esto suceda.
Utilización de datos
El enfoque sistemático de TQM solo funciona si se brinda retroalimentación e información para evaluar cómo se mueve el flujo del proceso. La gerencia debe confiar continuamente en la producción, la rotación, la eficiencia y las métricas de los empleados para correlacionar los resultados anticipados con los resultados reales. TQM se basa en gran medida en la documentación y la planificación, y solo al utilizar y analizar los datos, la gerencia puede comprender si se están cumpliendo esos planes.
Integrar Sistemas
Una forma de utilizar los datos es integrar sistemas. Las estrategias TQM creen que los sistemas deben comunicarse entre sí, transmitir información útil entre departamentos y tomar decisiones inteligentes. Cuando se utilizan bienes o inventario en un área, otro departamento debe tener acceso inmediato a esa información de ERP. Al vincular fuentes de datos y compartir información entre sistemas, TQM se esfuerza por permitir que todos estén en la misma página al mismo tiempo.
Comunicación
Aunque los datos pueden transferirse libremente entre departamentos, hay un elemento humano para coordinar procesos y asegurarse de que toda una línea de producción funcione de manera eficiente. Ya sea que se trate de operaciones diarias normales o grandes cambios organizacionales, la comunicación efectiva juega un papel importante en TQM para motivar a los empleados, educar a los miembros a lo largo de un proceso y evitar errores de proceso.
El TQM exitoso requiere la aceptación de todos los principios mencionados anteriormente en toda la empresa. Si una empresa no recibe la aceptación completa, los beneficios de TQM disminuyen rápidamente.
Ventajas y desventajas de TQM
Cuando se implementa correctamente, TQM da como resultado que una empresa fabrique un producto por menos. Al enfatizar la calidad y minimizar el desperdicio, las empresas que se involucran en TQM brindan productos más consistentes que generan una mayor lealtad del cliente.
A medida que TQM toca todos los departamentos de una organización, una empresa puede obtener ahorros sustanciales del abastecimiento de materiales, la producción, la distribución o las funciones administrativas. Las empresas que implementan con éxito TQM generalmente pueden reaccionar más rápido al cambio y planificar de manera proactiva para evitar la obsolescencia.
Para cosechar plenamente los beneficios de TQM, una empresa debe comprometerse plenamente con los principios de TQM. Esto requiere una aceptación sustancial de todos los departamentos de una organización. Este nivel de compromiso es muy difícil de lograr, requiere una inversión financiera sustancial y requiere que todos los niveles de gestión participen en TQM.
La conversión a TQM puede ser larga y los trabajadores pueden sentirse resistentes al cambio. Es posible que se requiera que una empresa reemplace procesos, empleados, equipos o materiales a favor de un plan TQM no probado y parcialmente desarrollado. Además, los trabajadores más calificados pueden decidir abandonar la empresa si sienten que los procesos de TQM no utilizan su conjunto de habilidades de manera adecuada.
Gestión de calidad total
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Ofrece productos más fuertes y de mayor calidad a los clientes.
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Da como resultado costos más bajos para toda la empresa
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Minimiza los residuos a lo largo de todo el proceso de producción y venta.
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Permite que una empresa se vuelva más adaptable
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Puede requerir una inversión financiera sustancial para convertirse a prácticas TQM
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A menudo requiere la conversión a prácticas TQM durante un largo período de tiempo
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Puede encontrarse con resistencia al cambio.
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Requiere la aceptación de toda la empresa para tener éxito
Industrias que utilizan la gestión de calidad total
Si bien TQM se originó en el sector manufacturero, sus principios se pueden aplicar a una variedad de industrias. Con un enfoque en el cambio a largo plazo en lugar de objetivos a corto plazo, proporciona una visión cohesiva para el cambio sistémico. Con esto en mente, TQM se utiliza en muchas industrias, incluidas, entre otras, la fabricación, la banca y las finanzas y la medicina.
Estas técnicas también se pueden aplicar a todos los departamentos dentro de una organización individual. Esto ayuda a garantizar que todos los empleados estén trabajando hacia las metas establecidas para la empresa, mejorando la función en cada área. Los departamentos involucrados pueden incluir administración, marketing, producción y capacitación de empleados.
¿Qué hace la gestión de la calidad total?
TQM supervisa todas las actividades y tareas necesarias para mantener el nivel deseado de excelencia dentro de una empresa y sus operaciones. Esto incluye la determinación de una política de calidad, la creación e implementación de planes y garantías de calidad, y medidas de control y mejora de la calidad.
¿Qué es un ejemplo de TQM en la práctica?
Quizás el ejemplo más famoso de TQM es la implementación de Toyota del Kanban sistema. A Kanban es una señal física que crea una reacción en cadena, lo que resulta en una acción específica. Toyota usó esta idea para implementar su proceso de inventario justo a tiempo (JIT).
Para hacer que su línea de ensamblaje fuera más eficiente, la empresa decidió mantener suficiente inventario disponible para cumplir con los pedidos de los clientes a medida que se generaban. Por lo tanto, a todas las partes de la línea de ensamblaje de Toyota se les asigna una tarjeta física que tiene un número de inventario asociado.
Justo antes de que se instale una pieza en un automóvil, se retira la tarjeta y se mueve hacia arriba en la cadena de suministro, solicitando efectivamente otra de la misma pieza. Esto le permite a la empresa mantener su inventario bajo y no exceder los activos innecesarios. La gestión eficaz de la calidad dio como resultado mejores automóviles que se podían producir a un precio asequible.
¿Cuáles son los principios de TQM?
Se han desarrollado varias iteraciones de TQM, cada una con su propio conjunto de principios. Aún así, ciertos elementos centrales persisten. Estos incluyen un buen liderazgo, énfasis en la calidad, prioridad del cliente, corrección de errores y mejora como un proceso continuo y capacitación laboral.
¿Qué es un diagrama TQM?
Un diagrama TQM es una representación visual del diseño del negocio y del proceso. El diagrama generalmente muestra diferentes procesos o pasos, lo que permite que la gerencia vea un proceso, analice las debilidades o los riesgos en el flujo y ajuste estratégicamente cómo se hacen las cosas.
La línea de fondo
La gestión de la calidad total es el marco estratégico que anima a todos en una organización a centrarse en la mejora de la calidad. La teoría sostiene que al ser excelente desde el punto de vista operativo, aumentará la satisfacción del cliente. Hay muchos principios que impulsan TQM, pero el propósito general es eliminar errores, optimizar procesos y maximizar la eficiencia.
