¿Qué es un programa de lealtad?
Los programas de lealtad, patrocinados por minoristas y otras empresas, ofrecen recompensas, descuentos y otros incentivos especiales como una forma de atraer y retener clientes. Están diseñados para alentar la repetición de negocios, ofreciendo a las personas una recompensa por la lealtad a la tienda/marca (de ahí el nombre). Por lo general, cuanto más frecuenta un cliente al comerciante, y cuanto más gasta, mayores serán sus recompensas.
Conclusiones clave
- Los minoristas y otras corporaciones ofrecen programas de lealtad como una forma de atraer y retener clientes.
- Los programas de lealtad ofrecen recompensas, descuentos u otros incentivos especiales y están diseñados como una recompensa por la repetición de negocios de un cliente.
- Los programas de lealtad benefician a las empresas no solo al desarrollar la lealtad del cliente, sino también al proporcionar información crucial sobre cómo gastan los clientes y qué productos o tipos de ofertas son más atractivos.
- Si bien empresas como Starbucks hacen un gran uso de los programas de lealtad, algunos minoristas como Costco y Amazon confían en su lugar en membresías anuales.
Cómo funciona un programa de lealtad
Los incentivos del programa de lealtad varían. Los incentivos típicos incluyen:
- notificación anticipada de/acceso anticipado a nuevos productos
- acceso anticipado a las ventas
- mercancía gratis o servicios mejorados
- servicios especiales, como envío gratuito o urgente
- descuentos solo para miembros
Para unirse a un programa de fidelización, también conocido como programa de recompensas o programa de puntos, los clientes suelen registrar su información personal en la empresa y reciben un identificador único, como una identificación numérica o una tarjeta de membresía. Usan ese identificador al hacer una compra.
Propósito de un programa de lealtad
Los programas de lealtad brindan dos funciones clave: recompensan a los clientes por su patrocinio repetido y brindan a la empresa emisora una gran cantidad de información y datos del consumidor. Si bien las empresas pueden evaluar las compras anónimas, el uso de un programa de lealtad ofrece detalles adicionales sobre el tipo de productos que se pueden comprar juntos y si ciertos incentivos son más efectivos que otros.
Los programas de fidelización se aplican especialmente a las empresas de gran volumen que prosperan con los clientes que regresan. Y dado que es más costoso adquirir un nuevo cliente que venderle a uno existente, la perspectiva de crear seguidores leales es fundamental para agregar valor. Cuando se ejecuta adecuadamente, los clientes habituales ayudarán a reclutar nuevos a una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales.
Cuando estos programas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden cultivar una verdadera lealtad a la marca. A menudo, los clientes invierten en el programa y se apegarán a un hotel, tienda, restaurante, tarjeta de crédito o aerolínea debido a los puntos o recompensas que han acumulado en su programa de fidelidad, más que cualquier otra cosa.
Los programas de fidelización minorista pueden tener sus orígenes en los programas de colección y canje de estampillas o tapas de cajas que se remontan a la década de 1890. Pero el modelo moderno nació con los programas de viajero frecuente de las aerolíneas. AAdvantage de American Airlines, lanzado en 1981, fue el primero; Mileage Plus de United Airlines debutó poco después.
Ejemplo de programa de fidelización
Los programas de fidelización, como todo lo demás, se han sumado a la era digital. Curiosamente, están incorporando tecnología no solo como un medio de comprar cosas para obtener recompensas, sino como una fuente de recompensas en sí mismas: instando a los usuarios a enviar mensajes de texto o fotos de Instagram para obtener puntos, u ofreciendo un descuento si compra a través de la nueva aplicación del comerciante.
El programa de recompensas de Starbucks (SBUX) sigue siendo el caso de estudio predeterminado de cómo una marca puede retener clientes a través de ofertas interactivas. La aplicación funciona como cualquier otro programa de recompensas, en el sentido de que los clientes ganan puntos (llamados «estrellas») para usar en futuras compras de café. Se diferencia de otros sistemas de fidelización al brindar a los clientes una manera conveniente de hacer pedidos por adelantado, pagar en la tienda e incluso acceder a listas de reproducción de música exclusivas. En su mayor parte, la aplicación solidifica a Starbucks como una necesidad básica para todos los bebedores de café. Si agrega fondos a través de la aplicación a su tarjeta de recompensas digitales, «ganará estrellas el doble de rápido», dice Starbucks.
Alternativas del programa de lealtad
Los programas de lealtad no son la única forma de ganar la lealtad de los clientes. Minoristas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una gran lealtad de los clientes a través de programas de membresía. A pesar de que tienen un costo de bolsillo, muchos compradores pagan felizmente las tarifas anuales para acceder a la variedad de productos, el envío gratuito (en el caso de Amazon) y otros beneficios y privilegios que ofrecen los dos minoristas. Y para aquellos que aprovechan todos los servicios disponibles incluidos en una membresía, los beneficios a menudo superan los costos.
